聚焦民生“小切口”，當(dāng)好群眾“護航員”

近期，市政府辦（大數(shù)據(jù)中心）重點圍繞12345熱線群眾訴求涉及到社區(qū)物業(yè)、市政設(shè)施、污染治理、交通出行等方面的民生問題，堅持以“三個及時到位”為抓手，對派單數(shù)量較多的住建局、城管局、市場監(jiān)管局、交運局等部門及各鎮(zhèn)（辦）逐一進行了督促檢查，與各單位進行深入交流座談，分析存在問題，研究解決辦法，進一步提高群眾反映突出民生問題的辦結(jié)率和滿意度。

及時受理回復(fù)到位。實行分管負(fù)責(zé)人、熱線受理員和各單位工作人員三級負(fù)責(zé)制度。市政府辦（大數(shù)據(jù)中心）工作人員及時溝通受理，把承辦工單轉(zhuǎn)交相關(guān)單位，遇有疑問工單，第一時間聯(lián)系反映人核實確定需求，做到分類準(zhǔn)確、受理及時、回復(fù)到位。

及時處置辦理到位。各單位具體承辦人員及時與反映人取得聯(lián)系，全方位了解群眾反映的問題及問題產(chǎn)生原因，落實解決問題。分類處理，并嚴(yán)格按照完成時限及時處置辦理。對群眾反映的不合理訴求耐心細(xì)致地進行說明解釋和思想疏導(dǎo)。同時，對辦理完成的反映人及時回訪了解滿意度情況。

及時總結(jié)歸納到位。實行熱線受理周例會制，對受理的工單做好登記，辦理結(jié)束后每周對辦理情況進行歸納、分析、匯總。同時，針對群眾反映較多的問題，市政府辦（大數(shù)據(jù)中心）與涉及單位不定期召開會議分析研判，舉一反三，不斷改進工作。

截至目前，渭南12345熱線共交辦我市工單4261件，已辦結(jié)4179件，辦結(jié)率達(dá)98%，辦理結(jié)果滿意率達(dá)96%，真正做到用力用心用情為民辦實事。

（撰稿人：張怡；審核人：楊鵬）